מענה טלפוני

אחד הנושאים היותר חשובים שעומדים בפני כל מנהל של מערך שירות לקוחות, הינו הבחירה בין מענה טלפוני למענה אנושי. במונח מענה טלפוני הכוונה כמובן למענה אוטומאטי ולא אנושי. אמנם העלות השוטפת של מערך מענה טלפוני הרבה יותר משתלמת וחוסכת את הצורך להתעסק עם כוח אדם על כל המשתמע מכך, אבל ישנם עוד שיקולים. רוב הציבור סולד ממערכים של מענה טלפוני ומזהה בהם זלזול של הארגון כלפי צרכניו. אם כבר בוחרים באופציה של מערך מענה טלפוני, יש לעשות הכל על מנת שהוא יהיה יעיל ומהיר. לצערנו, רוב המערכים הקיימים של מענה טלפוני גורמים ללקוחות סבל לא קטן שכן מערכת המיון והבירור יכולה לקחת דקות רבות וגם אז לא לתת מענה מושלם לצרכי הלקוח. בהתאם לגישה שהלקוח תמיד צודק, יש להבטיח כי המענה שלו הוא זוכה יהיה מושלם ומניח את הדעת לשביעות רצונו המלאה.

עלויות מענה טלפוני

אמנם המחיר של מענה טלפוני ועלות התפעול השוטף הרבה יותר משתלמים ביחס למענה האנושי, אבל החיסכון בצד אחד מתורגם להפסדים בצד השני. ישנם ארגונים שבזכות המעבר ממערך של מענה טלפוני עברו למענה אנושי וכך זכו בלא מעט לקוחות חדשים. בין קבלה של מענה טלפוני שעונה לאחר הצלצול הראשון לבין המתנה של חמש ואפילו עשר דקות על מנת לקבל מענה אנושי, רוב הציבור יעדיף להמתין. מענה טלפוני גורם להצטברות של הרבה רגשות של תסכול זעם כלפי הארגון שמעניק אותו.כל שקל שנחסך בעקבות הבחירה באפשרות של מענה טלפוני מתורגם בעקיפין לשקל שהולך לאיבוד בדמות הלקוחות שנוטשים לטובת המתחרים שמעניקים מענה אנושי.

מענה טלפוני מתקדם

המושג מענה טלפוני זקוק להגדרה מחדש. מענה אוטומטי זה הביטוי ההולם עבור מענה טלפוני של תוכנת ניתוב שיחות. מענה טלפוני בהגדרה החדשה צריך להתייחס למערכת שמנתבת שיחות אבל שבקצה השרשרת יש נציג שירות אנושי. הרי כל מערך של שירות לקוחות זה סוג מסוים של מענה טלפוני. מערך שבו יש שילוב של ניתוב אוטומאטי עם מענה אנושי הוא מה שאמור להיקרא על פי דין מענה טלפוני. בכל מקרה, חשוב מאוד להקפיד כי כל לקוח שפונה למערך השירות מסיים את הטיפול כשהוא קיבל את המענה שביקש וכי הוא שבע רצון מהשירות שקיבל. אי שביעות רצון של הלקוח מן השירות, פירושה שיש לעשות בדק בית. הרי לקוח לא מרוצה זה לקוח שבמוקם או במאוחר ינטוש את החברה לטובת המתחרים.