CRM

ניהול קשרי הלקוחות, crm בעגה המקצועית, הוא כיום המפתח לניהול העסק, כל עסק. בעבר הדגש היה על השיווק והמכירות. כיום עבר הדגש למה שמכונה crm, כלומר, ניהול הלקוחות ושימורם. מערכי השירות בכל הארגונים נעזרים כיום במערכות crm ממוחשבות על מנת לתת מענה הולם לביקוש ולצרכים של הלקוחות. ישנן בשוק אין ספור תוכנות crm, דבר המעיד על הביקוש הרב עבורן. לא מעט ארגונים אפילו משקיעים בבנייה של תוכנות crm ייחודיות. אמנם העלות של תוכנת crm ייחודית גבוה מתוכנת מדף, אבל היא מעניקה יתרון וערך מוסף לארגון אל מול הלקוחות.

הלקוח בן ימינו לא מסתפק רק ברכישת מוצר טוב, הוא גם מצפה לקבל מענה הולם בכל פנייה למערך השירות. המערכות הממוחשבות מסייעות לנטר כל פנייה ולייעל את רמת המענה. הארגון המודרני נמדד לא רק באיכות המוצר כי אם גם בעיקר באיכות השירות והמחויבות של היצרן ללקוח.

Crm בהזמנה

פיתוח של תוכנות crm הפך זה מכבר לתחום בפני עצמו. מערכות crm רבות נבנות בידי מתכנתים שבהו תחום עיסוקם ובזה התמחותם. חלק ניכר ממערכות ה- crm מיעודות לאו דווקא לארגונים הגדולים כי אם לקטנים. הארגונים הקטנים והבינוניים פונים למתכנתים עצמאיים ומצטיידים בתוכנות crm ייחודיות על מנת להעניק ללקוחות שירות באיכות ללא תחרות. באמצעות תוכנת crm מוצלחת רוב החברות הקטנות מנסות לקזז עד כמה שניתן את הפער מהחברות הגדולות.

באמצעות שירות אישי ויעיל הארגון הקטן זוכה בנקודות זכות אל מול הארגון הגדול בקרב על כיס ולב הלקוח. ככל שהתחרות בזירה העסקית גוברת, כך חשוב לתת ללקוח את מלוא תשומת הלב לה הוא מצפה וזכאי. ארגון שלא יעמוד בציפיות של הלקוחות, הלקוחות פשוט יצביעו ברגליים וינטשו אותו לטובת המתחרים. ברוב המקרים, לקוח שעוזב לא ישוב ובנוסף גם יפיץ את בשורת ה"קלקול" בקרב חבריו ומכריו. מכאן שחשוב להשקיע מאמץ בשימור של כל לקוח ולקוח.

הטמעה של crm

רכישה של תוכנת crm זה רק השלב הראשוני. הטמעה של תוכנת crm זה השלב השני והחיוני ביותר. מרגע שיש מערכת crm מתפקדת כהלכה ניתן להתחיל לנצל אותה לטובת העסק. מערכת crm שלא מתופעלת כראוי יכולה לא רק שלא להועיל אלא לגרום לנזק. מערכת של crm אמורה להפוך את מערך שירות הלקוחות הארגוני לכלי ראשון במעלה לשימור הלקוחות ולחיזוק המחויבות שלהם למוצר, לחברה ולמותג. בעידן של הרשתות החברתיות, שם טוב של חברה מושתת בעיקר על השיח סביב השירות שלה ברשת.